11月26日、2025年海南省メーデー労働賞および省職員先駆者表彰式が中国人民政治協商会議場の海南省委員会で開催された。中国免税グループ三亜免税店有限公司の販売部門の傅曲芳氏が「海南省5月1日労働勲章」を授与され、中国免税グループ（海口）国際免税城有限公司の顧客サービス部門が同グループの労働組合が選出する「海南省労働者先駆者」の称号を授与された。これは、グループが海南自由貿易港を深く育成し、「誠実な管理、高品質のサービス」のコンセプトを積極的に実践し、サービスの品質を継続的に向上させるための鮮やかな脚注となっています。
フー・クーファン: 免税島の「黄金の名刺」を磨いたサービスの先駆者
Fu Qufang は、2013 年に三亜国際免税城の最前線の仕事に加わり、販売スペシャリストから経営のバックボーンに成長しました。彼女は 203 の営業チームのサービス プロセスの最適化を主導し、VIP 専用サービス モデルを革新し、チームを率いて 5 つの単一店舗の売上で世界第 1 位を達成しました。 2024年にはチームを率いて13億5,300万元を超える収益を達成し、GUCCIスターストアの称号を獲得する予定だ。改革と革新の波に直面している傅曲芳は、画期的な突破口を開く勇気を持っています。「プライベート ショッピング ガイド」プロジェクトを深化させ、合計 1,485 人の顧客にサービスを提供し、400 万元以上の収益を上げ、サービスの高付加価値への変革を推進しています。デジタル運用を積極的に展開し、79 の新しいメディア アカウントを調整および管理し、3,400 万回以上の露出を行い、2 億 5,000 万元の売上を直接推進しました。 2025年、彼はチームを率いて18回のDouyinライブブロードキャストを実施し、79本のビデオプロモーションを公開し、「Watch講堂」IPアカウントを作成し、正確に2,000人近くのターゲットファンを魅了し、Douyinの換算売上は50万元を超えました。彼女はまた、「New Retail Youth Commando」の結成にも貢献し、7,628 個の製品コンテンツを公開し、約 350,000 人の新規顧客にリーチし、オンラインとオフラインのトラフィックの閉ループを効果的に開放しました。
海口国際免税城顧客サービス部門: 業界サービスの新たなベンチマークを設定
海口国際免税城の顧客サービス部門は、従業員 96 名で構成された若いチームで、平均年齢はわずか 31 歳です。免税都市の開設以来、チームの顧客満足度は 3 年連続で 99% 以上を維持しています。チームはイノベーションの推進を堅持し、標準化からパーソナライズされたカスタマイズへのサービスの移行を推進しています。年間平均 540,000 件の顧客からの問い合わせを処理し、業務処理における「エラーゼロ」の記録を維持しています。すべての顧客グループをカバーする 10 のシナリオベースのサービス システムを構築したのは初めてであり、「マンツーマンのゴールド メダル バトラー」は年間平均 20,000 人以上にサービスを提供し、関連収益がほぼ 1 億元に達しています。従来の小売店の「カウンターなど」を打破する。 「オンデマンド」サービスモデル、多言語複合「文化観光大使」チームが設立され、基本サービス、文化観光ガイド、正確なマーケティング機能を統合します。 5つの主要顧客グループ向けに「市内半日ツアー＋市外2日ツアー」の二層循環動線を構築し、市内の正確な交通と市外のワンストップの「ショッピング＋文化観光」体験を実現し、新たな「サービス・アズ・エクスペリエンス」モデルを構築した。チームは引き続き顧客からの苦情に対応する能力を向上させ、サービスの応答時間を 3 分から 30 秒に短縮し、100% の即時応答を達成し、顧客満足度とオンサイト解決率の両方が 100% に達しました。このチームは顧客から合計 1,371 通の賞賛の手紙と 32 枚のバナーを受け取り、2025 年に海南省の「安全な消費部門」の 5 つ星認定を獲得しました。
