観光産業の変化に伴い、グループの主力観光事業は変化の中で革新と発展を急ぐ必要があり、観光サービスや企業文化などのソフト競争力も時代に対応する必要があります。そこで本誌はワン・ミン会長に独占インタビューを行った。インタビューの要点は次のとおりです。
月次: グループの年次総会で、あなたはかつて、全体的な傾向を明確に把握し、業界とともに前進することを提案しました。方向性を明確に見据え、消費者を中心とした革新的かつ統合的な開発を推進します。このアイデアを提案した当初の意図について従業員に話してもらえますか?
ワン・ミン:いわゆる全体的な傾向として、我が国の経済発展は新たな時代に入り、高度成長の段階から質の高い発展の段階に移行している。社会の主要な矛盾は、より良い生活を求める人々の増大するニーズと、不均衡で不十分な発展との間の矛盾に変わっている。このような状況のもとで、私たちは品質第一、効率第一を堅持し、品質改革、効率改革、電力改革に細心の注意を払っていかなければなりません。
観光という総合産業をもう一度見てみましょう。観光産業は人々に奉仕する幸せな産業です。新しい時代の「新たな成長点を開拓し、新たな勢いを形成する」重要な担い手です。大きな可能性と開発の余地があります。質の高い観光への転換の発展段階にあり、観光消費の大衆化、質の高い観光需要、観光競争の国際化、観光開発のグローバル化、観光産業の情報化、観光境界の曖昧さ、観光市場の細分化、観光商品の金融化、観光不動産のテーマ化、観光サービスのブランド化など、10の変革的発展傾向を示している。
これを考慮して、このグループは研究と議論のために多くの特別会議を開催し、多数の草の根調査を組織しました。私たちは、新時代の新たな状況と新たな傾向に直面して、楽天ビンゴは開発哲学、開発モデル、仕事のアイデアと仕事の優先順位を迅速に調整し、市場志向、消費者中心であり、統合開発を主な手段として高品質の観光を開発し、一般的な傾向に踊り、業界とともに前進しなければならないことを深く理解しています。
特に、消費者中心であるためには、消費者の消費動機、消費体験、消費の問題点、消費に関するフィードバックに細心の注意を払う必要があります。つまり、サービス業はサービスの本質に立ち返り、サービス業の「職人気質」を推進しなければなりません。同時に、消費者の需要を中心とした供給側の改革を推進し、消費者のより良い旅行生活へのニーズの増大に伴う供給ギャップを解消し、個別化、多様化、高度化するニーズの供給に応えていかなければなりません。例えば、業態の面では、新たな消費成長点を積極的に開拓し、文化、スポーツ、健康、介護など幸福産業の発展を加速し、消費のグレードアップを推進しなければなりません。商品に関しては、文化の探求を強化し、消費者の体験を向上させるために伝統的な観光商品の洗練された革新的なバージョンを形成するためのカスタマイズに代表される多くの専門家によるサービス商品を発売する必要があります。供給方法の面では、インターネット、ビッグデータ、仮想現実、人工知能などの技術と観光事業との深い統合を促進し、消費者の利便性を高めるために多くのスマートホテル、スマート景勝地、オンラインプラットフォーム、APPなどを構築する必要があります。技術的手段の面では、オンラインとオフラインを統合してイノベーションを伴う開発を推進する必要があります。さらに、上流と下流の統合開発により、産業チェーン自体も統合する必要があります。新たな質の高い発展の勢いを形成するには、運営、資産、資本も高度に統合する必要があります。
月刊: CTS は誕生以来、観光サービスを基盤としてきました。 90年が経ちました。中国最大の観光グループとなったが、旅行にサービスを提供し国民に利益をもたらすという当初の目的を常に堅持している。現在、私たちは世界的な競争力を備えた世界クラスの観光サービスグループを目指して取り組んでいます。この目標を達成するために、グループ会長としてサービス面でどのような努力や改善が必要だと思いますか？
ワン・ミン:「大衆に奉仕し、幸福を創造する」というのが楽天ビンゴの目的であり哲学です。国際競争力を備えた世界トップクラスの観光サービスグループとなるためには、グループ全体のサービス品質に細心の注意を払い、継続的に向上させていく必要があります。
サービスの質は観光企業が生き残るための家宝です。会社設立当初、陳光福氏は「国の栄光を継承し、旅行に奉仕し、名所を宣伝し、貨物を奉納し、文化を促進し、自らの責任として大衆に奉仕する」という経営理念を提唱した。過去90年にわたり、常に「顧客第一主義、顧客第一主義」を掲げ、お客様に高品質なサービスを提供することが当社の事業の基盤となってきました。これは CTS の人々が誇る輝かしい伝統でもあり、私たちはそれを継承しなければなりません。
サービスの質は観光事業が永続するための生命線です。この命綱を守り切れれば勝てる。この生命線を維持できなければ市場から淘汰されてしまいます。私たちは、高品質の観光サービスの輝かしい兆候を磨き続け、生命としてのサービスを維持し、人間化され、パーソナライズされた特徴的なサービスの含意を高め、消費者体験を向上させ、消費者の粘着性を高め、消費者のロイヤルティを向上させなければなりません。私たちは顧客中心であり、サービスの品質とレベルの向上に努めなければなりません。私たちは市場志向を貫き、観光サービスの総合力の向上に努めなければなりません。私たちは、顧客満足を目指し、サービス品質マネジメントシステムの構築に努めなければなりません。私たちは従業員満足度を基準とし、幸せな企業風土の醸成と創造に努めなければなりません。つまり、顧客の消費ニーズを満たし、顧客の幸せな体験を増やす製品やサービスを提供するだけでなく、従業員が楽しく働き、心から奉仕し、心から与える意欲を持たせる必要があります。そうすることによってのみ、お客様に喜びを伝え、お客様に満足していただき、会社の利益と従業員の利益をもたらし、すべての関係者にとってWin-Winの関係を実現することができます。
月次: 今日のグループは香港を拠点としていますが、41,100 人の従業員が共通の夢に向かって世界中から集まっていますこの大家族に足を踏み入れてください。企業発展の過程中中国では、企業文化の統合が非常に重要であると深く感じていますはい。あなたの意見では、企業文化を構築する上で重要な要素は次のとおりです。何?企業文化が社内で真に機能するにはどうすればよいと思いますか人々を団結させ、ブランドを外の世界に宣伝する役割についてはどうですか?
ワン・ミン:企業文化が企業のソフトパワーとハード保証であり、永続的なビジネスの基盤であることに疑いの余地はありません。私たちは共通の価値観を積極的に培わなければなりません。一方で、私たちはグループの90年の輝かしい歴史と素晴らしい伝統から力を引き出さなければなりません。その一方で、私たちは新しい時代の発展のニーズに積極的に適応し、新しい時代の企業文化精神を積極的に創造しなければなりません。これらの新しい企業文化の精神には、「初心を忘れず、使命を念頭に置く」、「1 つのチーム、1 つの夢」、「企業の発展に熱心に取り組み、現実的かつ効率的である」が含まれます。
「初志に忠実であり、使命を念頭に置く」とは、90 年以上にわたる楽天ビンゴの初志と使命を決して忘れてはいけないことを意味します。私たちは、観光を通じて国民に奉仕し、幸せを創造することを本来の志とし、新たな時代においても高まる人々の豊かな生活ニーズに応え続けることが私たちの使命です。
「1 つのチーム、1 つの夢」とは、楽天ビンゴが常に 1 つのチームであり、大家族であることを意味します。再編前にどの会社の出身であれ、再編後はどのような立場で働いているかは関係ありません。私たちが本社の同僚であろうと支店の同僚であろうと。私たちが第一線の従業員であるか、指導的地位にある幹部であるか。入社したばかりの新入社員も、長年グループで頑張ってきたベテラン社員も。楽天ビンゴの門をくぐると、私たちは楽天ビンゴのメンバーであり、同じ運命と繁栄を共有する家族です。私たち41,100人のチームは、世界競争力を備えた世界トップクラスの観光サービスグループになることを共通の夢としています。
「勤勉に企業を築き、現実的かつ効率的である」とは、習近平総書記の「語ることは国に害であり、国の活性化に尽力する」という要求を意識的に実行し、勤勉に起業し、有望な企業を発展させ、真実と現実主義、卓越性と効率を追求するという価値観を提唱し、堅持し、千マイルを達成するための措置を一歩ずつ講じ、グループの夢を実現することを意味します。そして、私たちの本来の目的と使命を果たします。
我々は引き続き企業文化の構築を強化し、多様な文化の再編と統合を強化し、優れた文化要素を積極的に吸収しなければなりません。企業文化浸透プロジェクトを強力に推進し、企業文化の広報・研修を実施し、グループの価値観を人々の心に深く根付かせなければなりません。 「楽天ビンゴ集団」のメインブランド体系を構築すると同時に、各市場セグメントの特性に応じて「楽天ビンゴ服務香港」、「中国国家旅遊服務」、「楽天ビンゴ服務」、「中国免税」などのサブブランドを継続的に推進、維持する必要がある。社員研修制度の深化と企業文化評価制度の確立が必要です。企業文化構築の結果を年次評価作業と結合し、企業文化構築の定期的な検査と調査分析を実施し、評価結果を年次の企業リーダーシップと企業業績評価に反映させ、業績重視の業績文化を強化しなければなりません。
